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电商运营那些防不胜防的差评,一小时教你如何转化成五星好评

来源: 宜昌网店运营     人气:    打印    
一对一咨询
前几天在咖啡馆,与一个电商的老朋友聊起他创业时的往事,提到差评的话题。相信每个电商都很清楚这一点:差评等同于电商的死穴。不是任何一个客户都会喜欢或是满足某种产品,毕竟自身的需求不同,对产品的期待标准也大不一样。若产品价值低于客户的期待标准,可能会情绪化地给产品打上差评。于是,小办专门梳理一份如何解决差评的方案。
 
一、客户定位
 
首先,要了解客户的真正定位在哪,从客户的角度出发。通常客户分为普通客户、活跃客户与高端客户三种层次,每种层次的消费能力、品牌意识、消费观念等都有非常显著的差异。但唯一的共同点是,容易因没能达到对产品的期望标准而导致的情绪化效应。
 
普通客户,一般指尝试性或者潜在性购买的客户,对产品价格的敏感程度较高且购买次数偏少。普遍不存在品牌意识,更多选择物美价廉的品类产品。产品购买的渠道一般是淘宝、天猫等大众购物平台。
 
活跃客户,通常消费能力在中层水平。对产品价格的敏感程度一般,没有特别强烈的价格观念,更多的是产品的价值与客户的需求有关。主要追求时尚、流行、新款等板块的产品。产品购买的渠道一般是淘宝、阿里巴巴1688等批发购物平台。
 
高端客户,拥有较高的消费水平。对产品的价格、销售量的不会有太大的要求,更多是的追求购买体验及产品的价值。品牌意识强,在购买过程中较为理性。产品购买的渠道通常会是、京东、亚马逊等正品购物平台。
 
二、差评因素 www.wtwit.net
 
产品不足
除了同行竞争可能出现的恶意差评外,客户给差评也不是毫无原因的。之所以没法满足客户的期待要求,主要取决于产品本身存在的问题。在这里,主要分为两大类:价格与价值。
 
1.价格
现代营销学之父菲利普·科特勒提起过:世上没有降价两分钱抵消不了的品牌忠诚。由此可见,价格在客户对产品的选择中影响重大。滴滴打车、美团、拼多多等热门APP的出现,其实归根结底也都是充斥着"价格战"的火药味。一旦客户察觉到产品的价格较高时,很容易产生消极的情绪,甚至会无理取闹地找机会投诉产品,给予差评。
 
2.价值
产品价值,基于客户价值。如何提高产品的价值,首先要明确考虑好客户价值。如何解决客户可能存在的问题,满足客户的什么需求?通过这些来衡量产品价值的优劣。价值一般分为使用价值与安全价值。客户会追求使用体验,外观、功能、赠品等方面都不可或缺。同时,安全也是客户最关注的一点,也是产品最基本的价值要素。若安全得不到保障,最终只会让客户感到毛骨悚然,当然也就不会一个差评那么简单了。
 
运营不足
另外,运营方式也应该反省。如何才能留下客户的心,是运营每天都必须思考的一个问题。运营是产品的私人医生,日常诊断发现解决产品问题,才能进一步实现产品的优化。必须针对产品的核心价值、品牌形象、竞争现状、商业模式等方面进行不断地监控,从中调整好运营的正确方向。否则,一个维度出问题,整个框架都会形成散乱的局面。
 
1.客户服务
客户服务,起到非常直接性的影响力。首先,客户在收到产品感到不满后,会第一时间联系客服。而有时候客服未能及时回复或者问题未能得到解决的话,就会压抑自己不满的情绪,给产品进行差评。
 
2.物流服务
其次,物流服务也是最为常见的问题。若产品途中出现损坏、遗失、长时间未发货或未派送等情况,客户都会产生十分急切的心理状态。若未能及时处理,相信差评也是少不了的。
那么,怎么样解决客户对产品进行差评?我们已经清楚了解到客户差评的原因,那么该如何提早在点评前阻止客户在产品上情绪化。小办在这里提供两种解决的方案,相信以后的运营会很少出现差评之类的情况了。
 
三、解决方案

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短信提示
产品在物流过程中,定时发送产品的物流状态,提醒客户保持联系。这种方法可以很好地控制客户在等候中可能出现的急切心理,同时可把短信中编写成情感文案,使客户产生共鸣,从而谅解产品与物流中出现的不足。也可放入产品的联系方式,为客户开通快速的反馈途径,达到第一时间解决的效果。
 
到货联系
实际上,整个电商运营都处于被动的一种状态。客户反馈后才发现问题,差评之后再知道联系客户等。因此,到货联系也恰恰解决了这被动的局面,主动上门了解客户的体验,起到第一时间发现解决问题的作用。关注客户订单的签收时间,可以用电话联系的方式询问客户的收货感受,同时给予售后联系方式,中途有问题可随时联系解决。
赠送书信
 
书信是一种富有情感交流的传递渠道,一般会以手写为主,其次是复印的形式。通过产品了解客户的心理需求、年龄、性别等,以客户名为收信人写一些情感性的文章,感谢客户对产品的支持。这种方式不仅可以使客户感受到自己的价值所在,也能感动部分的客户促使把书信推广在朋友圈或者微博上,起到相当可观的变相宣传效果。 http://www.wtwit.net/
 
以上就是今天小办讲解的电商运营解决差评,不知道以上知识点有没有让大家对电商运营知识有更深的了解呢?希望以上内容能给电商运营的小伙伴带来一点思路、建议!以下是本文的完整脑图,喜欢的小伙伴可以多多转发、收藏和讨论哦!
 
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